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Cómo mantener la productividad y la motivación con clientes difíciles

AUTOR: Noah Rue Tags Comunicación Cultura de Empresa

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Dealing with difficult clients

Independientemente del sector en el que trabajes, casi todos los autónomos, freelancers, puestos de atención al cliente o cualquier otro puesto de cara al público tienen algo en común: tener que gestionar clientes difíciles. Da igual lo bien que se te dé el trabajo, da igual lo profesional y educado que intentes ser, siempre hay un cliente que consigue que te preguntes si tomaste la decisión correcta al elegir tu profesión.

Mantener la motivación a pesar de los clientes puede ser una de las cosas más difíciles de trabajar de cara al público. Sin embargo, una vez aprendas a lidiar con algunos tipos de cliente en específicos, acabarás disfrutando de tu trabajo como nunca. En este artículo veremos algunas maneras en las que puedes gestionar clientes complicados y mantener tu motivación.

Deja las expectativas claras desde el principio

No todos los clientes son fáciles, y no todos ellos tienen las mismas expectativas. Una de las mejores maneras de mantenerse productivo cuando se lidia con clientes difíciles es dejar claras las expectativas del cliente y las del proyecto desde el principio. Cuanta más información tenga el cliente de lo que debe esperar de ti, más fácil será para ambos proceder con el trabajo de manera profesional.

Establecer expectativas claras al principio de la relación profesional es un paso esencial para ambas partes. Establecer unas expectativas claras permitirá que el contratista o el autónomo en cuestión se prepare para lo peor y espere lo mejor, en lugar de que le pille desprevenido el trato con una persona que puede resultar excesivamente exigente o incluso grosera.

Se específico y utiliza resultados medibles

Cuando tratamos con clientes exigentes, queremos asegurarnos de que tienen unas necesidades claras y saben con lo que buscan. Si revisas las necesidades críticas de los clientes, serás capaces de crear flujos de trabajo efectivos que cumplan con sus demandas. Esto te ayudará a mantenerles contentos y te dará un conjunto de resultados que puedes medir para saber si tu trabajo ha tenido éxito o no.

Además, utilizar resultados medibles también puede ser útil en esta situación porque te está dando algo tangible que demuestre tu progreso en cualquier momento. Por ejemplo: en lugar de decir: “Voy a escribir en el blog más a menudo”, di: “Voy a escribir tres entradas de blog cada semana desde ahora hasta el 20 de agosto”. Al comunicarnos de esta manera, ambas partes tienen mucho más claro el objetivo y los resultados son mucho más fáciles de seguir.

Escribe y verbaliza con profesionalidad

Si trabajas en atención al cliente, trabajar con clientes difíciles puede ser agotador. A veces puede parecer que nadie escucha las instrucciones o, peor aún, puedes pensar que tu ayuda les da igual. La mejor forma de superar este tipo de pensamientos es poner el foco en ser positivo incluso cuando estás rodeado de clientes enfadados, y comunicarte de forma clara y profesional cuando trates con estos clientes.

Cuando la comunicación falla por la frustración del cliente o por otras variables, asegúrate de hacer preguntas aclaratorias antes de seguir adelante. Así te asegurarás de que no haya ninguna confusión sobre cómo debe resolverse el problema. Mantén un tono profesional pero asertivo mientras pides detalles adicionales que ayuden a resolver sus problemas.

Si un cliente tiene un mal comportamiento, mantén la calma y ordena tus pensamientos antes de responder. Si reúnes todos los datos y expresas claramente tus ideas, ofrecerás un excelente servicio al cliente y mantendrás la motivación.

Ofrece soluciones, no problemas

Una de las cosas más importantes que puedes hacer cuando lidias con clientes complicados es ofrecer soluciones y no problemas. Si tu cliente señala un problema con tu trabajo, entiende el feedback como lo que es, en vez de entenderlo como una crítica.

En todo caso, podría ser una gran oportunidad para ofrecer mejores opciones en las que no habías pensado antes. Esto mostrará respeto y os dará confianza para seguir trabajando juntos.

Si crees que a lo mejor hay otras maneras de solucionar los problemas de un cliente, pedir una segunda opinión o involucrar a otro profesional para que ayude puede ser la mejor solución. Así le haces saber al cliente que tienes un equipo de profesionales que trabajan para él y su proyecto.

Esta es una estrategia muy común en el sector inmobiliario cuando se trata de cerrar acuerdos con clientes muy exigentes. Demostrar al cliente que es más importante para ti que una simple ganancia económica generará confianza y seguridad para trabajar juntos en el futuro. Además, determinados clientes pueden sentir una sensación de alivio al saber que más de una persona está resolviendo sus problemas.

Abandona tu ego

Cuando se trata de clientes exigentes, es esencial abandonar el ego y centrarse en lo que es mejor para el cliente. Hacer suposiciones sobre una persona o empresa antes de trabajar con ella puede llevarte por el camino equivocado. Por otro lado, nunca se sabe por lo que puede estar pasando otra persona, así que mantén la mente abierta en todo momento.

Dejar el ego a un lado también significa que no hay que tomarse los defectos de los clientes como algo personal. Por ejemplo, es posible que trabajes con una empresa que lleva muchos años en el mercado y que tenga una forma determinada de hacer las cosas.

Si no puedes adaptarte y ajustarte a la forma en la que prefieren trabajar, quizá te convenga no trabajar con ellos. En su lugar, debes centrarte en ofrecer el mejor servicio posible para que ambas partes quedéis satisfechas con la experiencia.

En resumen

Si trabajas en el sector servicios, ofrecer el mejor servicio posible al cliente puede ser complicado cuando trabajas con clientes difíciles. Puede ser todo un reto seguir motivado en tu trabajo cuando tu relación con los clientes no es la mejor del mundo. Sin embargo, si sigues estos pasos, tienes una mentalidad positiva, te comunicas de manera clara y te mantienes positivo, puedes superar estos retos y crear relaciones fuertes con tus clientes.

Noah rue
Noah Rue
@NoahRue

Noah es periodista y nómada digital, fascinado por la intersección entre la salud global, el bienestar personal y la tecnología moderna. Cuando no está buscando su próxima gran oportunidad, a Noah le gusta apagar sus dispositivos, dirigirse a las montañas y leer novelas basadas en el suroeste de Estados Unidos.

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